Teleconcertación y telemarketing

¿Para que sirve?

He tenido oportunidad de formar en teleconcertación y telemarketing a grandes profesionales, también de crear el departamento en varias empresas y en estos momentos tengo varios proyectos abiertos.

Muchos clientes disponen en su empresa de este departamento, de una versatilidad extraordinaria. Entre las labores que puede desarrollar están;

  • Venta directa de productos o servicios
  • Cualificación de prospectos
  • Concertación de citas comerciales
  • Cualificación de leads procedentes de marketing digital
  • Atención al cliente
  • Soporte al equipo comercial
  • Soporte técnico
  • Recepción de llamadas procedentes de WEB
  • Concertación de asistencia a ferias y eventos
  • Realización de encuestas y estudios de mercado

Como veis no son tareas pequeñas y tienen mucha relevancia en el proceso y resultados comerciales.

¿Qué tipo de perfil es el idóneo?

Ser comercial,  ya lo hemos comentado en este blog, requiere unas características muy especiales y que no están al alcance de cualquiera. Tengo un especial respeto por las personas que se dedican a esta labor.

Suele ser un trabajo a tiempo parcial y a veces no profesionalizado. Lo que tengo claro es que cuando se invierte en estos perfiles y en su formación y cualificación el ROI es aun más grande que en el del resto de posiciones comerciales, dado su gran impacto y menor coste.

Aquí tengo que decir de un cliente, el que su mascota es Bibendum, que tiene exactamente las mismas condiciones salariales para una persona de telemarketing que para un ejecutivo de cuentas. Y existe movilidad entre ambas posiciones si por ejemplo cambian las circunstancias familiares. Un ejemplo para otras empresas.

Las características que deberíamos buscar en estas personas;

Resistencia (inmensa) a la frustración.

En una visita presencial, el cliente nunca puede colgar y que tu desaparezcas. Aquí si. Estas personas deben resistir al cabo de una jornada, muchas búsquedas infructuosas y 30 o 40 Noes. No todo el mundo está preparado para ello.

La resiliencia es como el aire que respiran y cada NO, les hace más fuertes.

Autoestima

En la misma línea y a prueba de bombas. Va a recibir alguna mala contestación. Es verdad que hay clientes agobiados por un aluvión de llamadas poco profesionales y puede que lo pague la persona de tu equipo. Tendrá que disfrutar de cada interacción por negativa que sea, reforzarse y aprender.

Energía

Se transmite al teléfono y este párrafo lo patrocina Red Bull y Nespresso. Permitidme la broma pero nadie compra o atiende a alguien sin energía y que sepa transmitirla, la voz, entonación y entusiasmo dice mucho de ti y de tu mensaje. Si tienes un día bajo, dedícalo a la búsqueda de contactos o a ordenar las Bases de Datos pero no llames sin entusiasmo.

Comunicación

Deben saber expresarse, a veces con vocabulario técnico, manejar su herramienta de trabajo que no solo es su voz, también la escucha, las preguntas adecuadas la generación de confianza. Transmitir. Cuando te llaman por teléfono, en los primeros 20 segundos ya sabes si lo está haciendo alguien profesional o no. Y aciertas siempre.

Honestidad, trabajo duro, confianza, trabajo en equipo

Pero estas son para todos los vendedores, estas personas son parte del equipo de la empresa y además interactúan entre ellas y con otros departamentos y mucho con la persona más importante de la empresa, el cliente.

Hicimos una formación muy interesante en una gran empresa de transporte, la primera en la que piensas en España y trabajamos con un equipo de SAC, de servicio de atención al cliente de 800 personas. Grandes profesionales que en algunos casos tenían experiencia de más de 20 años al teléfono. Es verdad que en esos 20 años la actividad principal era informar al cliente de donde estaba el paquete que no había recibido o aceptar encargos.

Los tiempos han cambiado y la WEB ya resuelve la mayoría de estos temas así que les formamos en ventas, en ofrecer al cliente servicios que no conocía, o si era un cliente esporádico, con unas sencillas preguntas como; ¿Tiene que hacer más envíos de forma periódica? ¿Nos llama desde una empresa? La respuesta de estos profesionales fue estupenda mejorando su motivación y resultados de una manera espectacular.

Este es un vídeo que analizábamos en aquellas formaciones, que tambien hay que divertirse, siempre con mensaje…

 ¿Cuál es la metodología de una buena llamada?

Preparar

Básico. Hay una información previa que recabar, bien comprando una Base de Datos, investigando en Internet…Linked In es un regalo para las personas de teleconcertación y telemarketing y para todos los comerciales. Imaginemos que tenemos que conectar con el director de Compras de la empresa XXX. Hace unos años no sabías su nombre y una recepcionista bien entrenada nunca te lo dará.

Me pasó en una ocasión en una llamada parecida que tras mucho insistir con la recepcionista y en un momento en el que bajó la guardia me dijo; “El señor Gómez no nos autoriza a dar su contacto”. Sin hacer daño le dije. “No te preocupes no le diré al señor Gómez que me has dado su nombre”.

Hoy tienes todos los datos disponibles, hay aplicaciones que te buscan el e-mail de la persona comparando con el resto de su empresa ( a veces falla) pero ayuda mucho saber el historial profesional y a mi me ayuda mucho el verle la cara. Bueno y algún contacto en común también.

Contactar

El saludo te delata, seguridad, voz, tener el nombre del contacto, el elevator pitch, ensaya, escribe el guión, mejóralo en cada llamada, transmite realidad y franqueza, entusiasmo. Estas competencias son difíciles de desarrollar pero son entrenables. Aquí la experiencia es un grado.

Si quieres dominar el Elevator Pitch, este es tu post.

Interesar

Es importante que tengamos en cuenta que esto no es una operación “one shot”y que muchas veces la victoria la conseguiremos en varios movimientos, tras alguna llamada, envío de documentación ( no demasiada que comprometa la venta) el seguimiento de lo que el cliente ha abierto y leído (también hay software para ello). Para ello deberemos ser mejor que la competencia, sorprenderle y haber investigado que le puede interesar “lo nuestro”. El secreto de la venta es el interés mutuo.

Analizar

Cuando ya tenemos hilo con el cliente hay que hacerle las preguntas adecuadas. Las preguntas que hagas te cualifican también a ti o te descartan. Yo soy fan del BANT;

Budget Presupuesto, ¿Cómo preguntarlo? ¿Te da vergüenza? Te doy alguna pista;

-¿Tienen un presupuesto previsto para este apartado? ¿A que es fácil?

Authority, Autoridad, siempre hablemos con el decisor ¿Y como preguntarle sin ofenderle, si no lo es? Fácil también. ¿Tenemos que contar con alguien más para la decisión?

Need, Necesidad ¿Lo necesita? Si no es así no te lo comprará ni aunque se lo regales. Vuelve atrás en el proceso y piensa que parte se te ha olvidado.

Timeframe, fecha prevista. Si,  lo quiere, que bien me da cita y cuando voy a verle me dice que es para dentro de dos años. Otra pregunta fácil; ¿Qué plazos estáis barajando? ¿Es para este Q?

Vale vale, se que es difícil recopilar toda esta info por teléfono. Puede que lo mejore sea que con esta llamada consigas cita para una videoconferencia, acabes de interesar al cliente y luego venga la visita presencial, por ejemplo.

Si quieres saber más del BANT y de acelerar la contestación a las propuestas te interesará este post.

Cerrar

Ya lo tienes, confirma la cita, agradece y “sal corriendo”. Quiero decir que no sigas hablando y no darás oportunidad a que te cancelen lo que has conseguido por hablar más de la cuenta.

Iba a escribir sobre ¿Para que sirve el telemarketing? Y se me ha ido un poco de las manos.

Reitero mi homenaje a las personas que se dedican a esta profesión y a esta parte del proceso y que no están en la parte de la gloria final del cierre del cliente y del pedido y que tan importantes son para los resultados de las empresas.

Si quieres saber más te recomiendo este post de Cristina Lafuente, una de las profesionales que más sabe de esto y a la que quiero mucho. Hoy hace 22 años, me casé con ella.

La importancia de las buenas decisiones en la vida.

¿Hablamos?

Si quieres, hablamos, sin compromiso, me cuentas que necesitas mejorar en ventas y te doy ideas, referencias y casos de éxito;

Te facilito mi número de teléfono 640 10 52 81 y mi e-mail  felipe@vasavender.com

También puedes rellenar este formulario y yo te llamo.

Espero conocerte pronto, gracias

Teleconcertación y telemarketing
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