Servicio al cliente en tienda
Ayer llovía en Valencia y decidimos en casa ir de compras, Margarita mi hija, Cristina mi esposa y el que escribe. Hasta ahí todo correcto para un sábado lluvioso por la mañana.
La deformación profesional me lleva a ser crítico con lo que veo y siento cuando nos atienden, y me gusta verificar el proceso comercial si lo hay, y la calidad de la atención y servicio al cliente.
Inditex
“La primera en la frente”. Fuimos a una tienda del grupo Inditex, ya sabéis cola, poca atención más allá de que te busquen una talla y una fórmula que funciona. El referente del retail, nada que decir con ello. Ahora bien, la persona que estaba cobrando (solo una y con una cola de 25 personas estaba muy nerviosa. Quitaba las perchas con peligro de la integridad de la ropa y las tiraba al suelo, estaba denotando agobio y ansiedad, resoplando y en ese momento miró a la cola y dijo; “A VER, A VER, A LA COLA RECTA POR ALLÍ, NO POR ALLÁ” con un tono y volumen y estilo que era desmedido y sin duda provocado por su momento de nervios. Me recordó a los vendedores de mercadillo que analizamos en este post.
No lo pude evitar y desde la cola le digo; -“Vale, perdona”. Como que volvió a la realidad, que un cliente te recuerde que lo que tienes delante son clientes, te hace reaccionar, siguió agobiada, pero menos, miró a la cola de otra forma y llamó a una compañera que le ayudara en una segunda caja.
El Corte Inglés
Misma mañana y centro comercial, voy al Corte Inglés y me compro una mesa de escritorio y una silla de oficina. Hasta ahí todo bien y correcto. Le pregunto al vendedor. -¿Para hacer una factura? Y me dice –“En atención al cliente”. Para allá que me voy, está en la misma planta. Después de una pequeña cola me atiende una vendedora, y me pide todos los datos que tiene en mi tarjeta. No me importa ya que los autónomos tenemos la costumbre de pedir y la necesidad de presentar facturas.
Una vez rellenados y me dice al pasar el ticket por el código de barras; Esto no se ha entregado aún y no se puede hacer factura, se tiene que guardar el ticket y venir cuando le entreguen lo que ha comprado. Atención correcta, pero con desgana y poca empatía. No sé si el vendedor de muebles sabe esto, creo que debería y creo que también esta vendedora (todos vendemos) aunque esté en un departamento administrativo (y comercial), podría viendo que el ticket era de hoy y de muebles y los muebles no te los sueles llevar debajo del brazo simplemente avisar antes de hacer un proceso de forma mecánica y sin interés.
Dos casos de servicio al cliente muy cercanos en el tiempo y no muy afortunados. En el otro lado de la moneda y en los dos establecimientos nombrados he encontrado personas que han marcado la diferencia y han atendido con proceso, sin sobreactuar y con verdadera vocación de ayudar y de ser profesionales. Se nota y se agradece.
En este enlace encuentras más información sobre el servicio al cliente en El Corte Inglés, que fue casi mi primer trabajo, empresa en la que estuve 8 años aprendiendo, atención y servicio al cliente.
Multiópticas MO
Aquí he comprado unas gafas progresivas, (otro día, estoy añadiendo el comentario) tienen una muy buena oferta 2×1 en varias calidades. El servicio al cliente correcto y casi perfecto. Ese casi es el que hay que trabajar y tiene mucho que ver con que además de seguir el proceso que te han enseñado y en el que te han entrenado, escuches de verdad al cliente, le aconsejes y no tengas una actitud aséptica aunque seas correctísimo. Se trata también de empatizar y de que ese hecho de atención sea único y personalizado.
Servicio al cliente en tienda on-line vs. tienda física
Se percibe cuando entras en una tienda y ha habido un entrenamiento del personal y se mantiene y supervisa y también cuando no lo ha habido o no hay un seguimiento o no hay interés. La experiencia de cliente no tiene nada que ver y la opción de la compra Online siempre está ahí.
Si no me aporta valor ir a una tienda, para qué voy.
Para que esto funcione hace falta algo de vocación, mucho de formación comercial y un buen entrenamiento de las personas, durante toda su vida laboral. Estas carencias se hacen tremendamente evidentes y destrozan la experiencia del cliente, su atención y servicio.
Hasta pronto.
