Algunos secretos del retail y alguna vivencia en El Corte Inglés…

Retail

El Corte Inglés de Nuevo Centro, donde compré los muebles. Trabajé en el de Pintor Sorolla, ambos en Valencia

Este post está dedicado a Santiago de Taranco, de Alberta Norwerg

Mi primer trabajo, siendo estudiante de Derecho fue ser “dependiente” en El Corte Inglés.

Una experiencia muy enriquecedora que duró ocho años. Atención y servicio al cliente era la máxima que nos grabaron a fuego y en la que sigo creyendo.

Si un cliente entraba en mi departamento, su zapato cruzaba la línea y no le atendía en menos de diez segundos, mi jefe tenía una charla conmigo en el cuartito de la fotocopiadora…

Por cierto, estuve los ocho años en el departamento de fotografía, afición y en épocas oficio que conservo.

Era el jovenzuelo del equipo y la verdad es que aprendí muchísimo viendo y atendiendo a “100.000 clientes” (Un día lo calculamos).

Una vez perdimos un carrete de un cliente que contenía un viaje y quería que se lo pagásemos (el viaje)

El cliente se enfadó bastante y le regalamos una cámara reflex a elegir, recuerdo que escogió una Olympus y fui el encargado de explicarle el manejo.

Mientras lo hacía estaba pensando que el cliente era un aprovechado y me enfadé bastante. Con el tiempo comprendí que estábamos haciendo grande la experiencia de cliente y la imagen de marca de El Corte Inglés.

Otro día,también en el mostrador de entrega de fotografías, (allí pasaban muchas cosas) una señora empezó a decirme de todo por el retraso del revelado de unas fotografías mientras las buscaba por todos los cajones.

En el momento que le estaba dando una explicación a la señora, me dejó con la palabra en la boca, dió media vuelta y se fué al pasillo.

Salí a perseguirla y le dije; “No me deje con la palabra en la boca, le estoy explicando que ha pasado con sus fotos…”

Esto en aquella época significaba despido fulminante (Recordemos atención y servicio al cliente).

Me imaginé que la señora había subido a Dirección a poner una queja y me preparaba para la que me iba a caer…Hablé con mi jefe, y le dije (en el cuartito de la fotocopiadora) lo que había pasado.

Pasé una tarde horrible pensando y sabiendo que lo que hice estaba fatal y era totalmente opuesto a lo aprendido. Casi al cierre volvió la señora, me buscó y me pidió disculpas.

Una lección de ventas y de madurez para mi. Sobre todo por lo que aprendí dándole vueltas a la cabeza esa tarde.

De verdad que la señora se pasó bastante con lo que me dijo pero nada justifica no dar la mejor atención a un cliente, a todos los clientes.

Cuando me casé, hace 21 años hicimos la lista de boda en El Corte Inglés. Incluimos en ella los muebles del comedor, de estilo inglés y muy bonitos.

A los cinco años la vitrina y la mesa perdieron el brillo y se quedaron con un color blanquecino bastante evidente.

Fuimos al departamento de muebles y nos indicaron que eso podía ocurrir por la luz del Sol. Le comenté;”Si vivo en un primero…”

Me mandaron a casa al fabricante de los muebles, comprobó que era un defecto del barniz y nos los cambiaron (sin ticket). Eso es El Corte Inglés puede (es) que la atención ya no sea como cuando trabajaba allí hace digamos “n” años pero algo de la esencia queda.

Y aunque compres en su WEB queda el claim en la memoria; “Si no queda satisfecho le devolvemos su dinero”.

Mucho han cambiado las cosas en el retail pero esta esencia no debe perderse. El cuidado de los detalles y la atención y servicio son la garantías de que perdure.

Parece que Amazón va a hacerse con todo en retail pero la verdad es que hoy en España solo el 5% de las ventas del sector retail se hacen a través de e-commerce.

De todas formas el crecimiento va a seguir siendo exponencial. Zara, Mercadona ya están también dando al la venta digital la importancia que merece.

El cliente consulta en Internet y compra en tienda (ROPO) al final la ropa hay que probársela o se la prueba en la tienda y cuando decide la compra en Internet (Showrooming)

Aquí entra en juego el BIG DATA, tratamiento de toda la información que se tiene del cliente en Redes Sociales datos que ha dejado en la tienda, marketing automation y todo ello hay que aprovecharlo para crear una experiencia excepcional omnicanal, combinando lo que al cliente le ocurre en la tienda, lo que llega a su e-mail o aparece en sus redes sociales o APP.

Seguro que notas cuando vas a una tienda si hay un protocolo de atención y a los vendedores se les ha formado y entrenado. La verdad es que se agradece que sepan sonreir y acogerte, aconsejarte y acompañarte a la compra.

Uno de mis muchos defectos es que soy un facilón; Si me atienden bien compro, no lo puedo evitar.

También me ha pasado lo contrario y me he encontrado a mi mismo sermoneando a algún vendedor o vendedora sobre todo si esto pasa en la que considero mi casa, El Corte Inglés.

Ojo que a veces también encontrarás que el personal está entrenado pero no lo suficiente y queda muy artificial lo que te comenta con lo que tu experiencia de cliente se viene abajo rápidamente.

¿Que papel va a jugar la tienda física a partir de ahora?

La de siempre, un lugar en donde la relación humana haga que lo que ocurra allí haga que los clientes se sientan atendidos de forma excelente, aconsejados y sorprendidos.

Tendremos pantallas interactivas que nos vistan virtualmente o que nos soliciten el NPS para tomar decisiones de mejora pero la persona seguirá siendo fundamental.

Las cosas han cambiado y ahora parte de la experiencia de compra es estar en una cola y pensar que eso es normal.

Al final de esa cola espero una persona que me atienda con una sonrisa y sus compañeros me aconsejen. Querré tener información personalizada en mis redes sociales y la posibilidad de comprar en un  e-commerce si no dispongo de tiempo o no me apetece formar parte de esa cola.

Pero sobre todo quiero atención y servicio. Seguro que tu también.

Quiero todas las opciones para elegir la que me parezca mejor en cada momento, pero siempre con una excelente atención y servicio al cliente. Esto es la esencia del retail.

“Retail is detail”

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Espero conocerte pronto, gracias

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