¿Qué son las objeciones en las ventas?
Las objeciones en ventas son barreras, dudas o excusas que un cliente potencial plantea para no avanzar en el proceso de compra. No siempre significan un “no”, sino muchas veces un “todavía no”, un “no lo veo claro” o un “convénceme mejor”.
A veces pueden ser racionales (precio, presupuesto, plazos), otras veces emocionales (miedo, inseguridad, desconfianza) o simplemente señales de que el cliente necesita más información, más confianza o más claridad.
Aprender a gestionar objeciones no solo te ayuda a cerrar más ventas, sino que te convierte en un profesional más empático, estratégico y efectivo.
Tipos de objeciones de clientes
Las objeciones no son infinitas, aunque puedan parecerlo. De hecho, la mayoría de las veces se repiten con distintos matices. Estas son las más frecuentes:
Por Precio
La reina de las objeciones. Aparece como:
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“Es muy caro”
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“No tenemos presupuesto”
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“No podemos pagarlo ahora”
En realidad, no siempre se trata de dinero. Muchas veces es una forma de decir: “no veo el valor” o “no estoy convencido de que merezca la pena”.
Por competencia
El cliente dice que ya está trabajando con otro proveedor, o que ha recibido una mejor oferta.
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“Nos han hecho un mejor precio”
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“Ya trabajamos con otro proveedor de confianza”
Aquí se esconde una oportunidad: si conoces bien tu diferencial, puedes reposicionarte y mostrar por qué cambiar es mejor que mantenerse.
Por disponibilidad
Se presenta así:
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“Ahora no es el momento”
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“Estamos con otro proyecto”
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“Llámame en unos meses”
Esta objeción suele ser una forma elegante de posponer la decisión. A veces es real, pero muchas veces es miedo a cambiar o tomar una decisión apresurada.
Por desconfianza o no percibir el valor
Un clásico silencioso. A veces el cliente no lo dice abiertamente, pero se nota: no cree en el producto, en ti o en la empresa.
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“No estoy seguro de que funcione en nuestro caso”
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“No conozco vuestra empresa”
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“¿Qué pasa si no da resultado?”
Aquí es clave generar confianza, mostrar resultados y validar que entiendes bien sus necesidades.
Por no ser el decisor
Una de las objeciones más frecuentes cuando no hemos cualificado bien.
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“Tengo que consultarlo con dirección”
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“No soy quien toma la decisión”
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“Envíamelo por email, yo lo paso”
No siempre es una excusa. Pero si no hablas con la persona adecuada, cualquier argumento se pierde.
Ejemplos de objeciones con sus respuestas
Ejemplo 1
Objeción: “Es muy caro para nosotros ahora mismo”
Respuesta:
“Entiendo que el presupuesto es un factor clave. Por eso, déjame enseñarte cómo otros clientes en tu situación no solo recuperaron su inversión en menos de tres meses, sino que ahora están generando más ingresos gracias a esta solución. ¿Te puedo mostrar un caso real?”
Por qué funciona:
No discute el precio. Aporta valor, empatiza y ofrece una prueba.
Ejemplo 2
Objeción: “Ya trabajamos con otro proveedor”
Respuesta:
“Perfecto, eso significa que valoráis este tipo de soluciones. Nuestra diferencia está en [X ventaja concreta]. Muchos clientes como tú también estaban satisfechos con su proveedor, pero al probar nuestra opción notaron una mejora en resultados y atención. ¿Te gustaría compararlos sin compromiso?”
Por qué funciona:
No critica a la competencia, se posiciona como mejora y plantea curiosidad.
Ejemplo 3
Objeción: “Tengo que pensarlo”
Respuesta:
“¡Por supuesto! Solo una pregunta: cuando dices que necesitas pensarlo, ¿hay algo que no haya quedado claro o alguna duda que todavía no hemos resuelto? Si te parece, revisamos juntos los puntos clave y tú decides con toda la información.”
Por qué funciona:
No presiona. Invita a descubrir si hay una objeción real oculta detrás del “lo pienso”.
¿Cómo se pueden rebatir las objeciones de los clientes?
Escucha activa: identifica la verdadera causa detrás de la objeción
A veces lo que parece una objeción por precio es en realidad una falta de confianza, o una objeción por tiempo es un “no quiero arriesgarme”. Escuchar más allá de las palabras es clave para responder bien.
Reformula la objeción como una oportunidad para aportar valor
En lugar de ver la objeción como un obstáculo, mírala como una pista de lo que el cliente necesita o teme.
Ejemplo: “Entiendo que te preocupe el tiempo de implementación. Justamente por eso tenemos un plan express de puesta en marcha en 10 días.”
Utiliza pruebas sociales o casos reales para generar confianza
Nada convence más que la experiencia de otros. Muestra casos parecidos, testimonios o datos. No exageres, pero sí demuestra que no eres un experimento.
Transforma preocupaciones en beneficios con técnicas de reencuadre
Reencuadrar significa cambiar el ángulo desde el que se ve un problema.
Ejemplo: “Entiendo que te parezca pronto, pero los que se adelantan suelen aprovechar las mejores condiciones y evitan el colapso de última hora”.
Valida la objeción antes de responder para demostrar empatía y profesionalidad
No interrumpas ni rebatas de forma automática. Escucha, agradece la sinceridad y valida.
Ejemplo: “Gracias por decírmelo directamente. Tiene todo el sentido que lo veas así. Si te parece, puedo darte otra perspectiva que han valorado otros clientes en tu misma situación”.
-“Pero…, sois muy caros la competencia me lo deja por la mitad…”
Hablemos de objeciones
Una objeción, igual que un No, es un regalo de nuestro cliente. Si las hemos preparado estaremos contentos cuando aparezcan. Si no lo hemos hecho solo podremos aprender de la situación y de que esa venta seguro que no la cerramos. Por lo menos ahora.
Si la objeción es el precio, quiere decir que el cliente no nos diferencia, piensa que somos como los demás y claro entre iguales, mejor el barato. Guy Kawasaki decía “O eres diferente o eres barato”.
Volvamos a las objeciones, lo primero que tenemos que saber, y solo hay una manera; Preguntando, es si son objeciones reales o son excusas. Con las excusas el cliente se nos quiere quitar de encima por que no le hemos convencido. La objeción es una oportunidad de solventarle alguna duda y acabar de convencerle.
Después de resolver una objeción tenemos la mejor oportunidad de cierre, y con cada objeción que resolvemos volvemos a tener otra. Sería una lástima desaprovecharlas.
Tres verdades sobre las objeciones
1-No se deben ignorar, hay que resolverlas. Si las ignoras y cambias de teme el cliente lo va a notar, si las superas con argumentos, venderás.
3-Son siempre las mismas, de verdad lo he visto en cientos de clientes y siempre son “las de siempre”
- Precio (la estrella)
- Lo tengo que pensar
- No está el decisor
- Es pronto, es tarde
- Se ha adelantado la competencia
- Es complicado
Y alguna más pero parecidas y todas…
3-Se pueden y se deben entrenar. Si son siempre las mismas podemos tener preparada una serie de respuestas que las desmonten con preguntas y argumentos de valor.
¿Y si el cliente tiene razón?
Aun así, imagina que si que sois más caros que la competencia con un producto o servicio parecido o que la comisión que le cobras es mayor y que además estáis teniendo algún fallo últimamente….Sigue vendiendo, no te rindas. Eso si no mientas nunca, se sincero. Los fallos se solventarán (solos no) y tu empresa tiene algo que no tienen todas las demás del mundo. A ti.
Trabajé en una empresa que era buena, además de multinacional, pero tenía un tremendo caos ya que se encontraba en un proceso de fusión. Los pedidos no llegaban y cuando llegaban llegaban mal. La mitad de mis visitas eran para que los clientes ” me partieran la cara” a mi y a mi equipo. Las facturas no eran mejores, no salía una buena. Era desolador y desmoralizador, algunos salieron de la empresa, pero perseveramos y la empresa creció, mejoramos los procesos, las entregas y la facturación y los clientes crecieron con nosotros.
¿Qué más puedo hacer?
Mejorar el proceso y tu actitud, entusiasmo, ayudar y enamorar al cliente. Trabajar tu propuesta de valor, lo que te distingue de la competencia. Saber de verdad que necesita, que problema le puedes solventar. Sinceridad y profesionalidad. No todos trabajamos en la mejor empresa del sector y fallos tienen todas pero ninguna te tiene a ti. Lucha y si tienes que hablar con Marketing y decirles que revisen la propuesta eres la persona más autorizada ya que estás al lado del cliente.
Mas allá de rebatir las objeciones está superarlas y conectar con el cliente para aclararlas. Si somos capaces de resolverlas antes de que lleguen es que nuestro proceso comercial funciona.
Formación en Call Center
En los Call Center trabajamos el argumentario, características, beneficios, psicología del cliente, personalidades, emociones y objeciones.
El rebatirlas se mejora después de cada llamada y se entrena, se entrena, se entrena y se entrena. Es increíble lo que se transmite al teléfono y la exigencia del cliente en este tipo de interacciones.
Resumiendo
Si el proceso de venta fuera perfecto no habría objeciones ni negociación. Como el mundo no es perfecto las habrá y son oportunidades para acabar de convencer al cliente, resolviendo sus dudas.
Consideremos que son un regalo y démosle la importancia que tienen, profundicemos en ellas con preguntas de valor.
-“Tengo una oferta más barata”
-“¿Me permites que le indique todo lo que incluye nuestra propuesta? Para poder comparar y ver si hablamos de lo mismo”
La objeción más que rebatirla hay que resolverla, tratarla y aprovecharla para acabar de convencer al cliente.
Trabajemos no solo la objeción sino todo el proceso y si tenemos objeciones que se repitan y para las que no tenemos solución, hablemos internamente para que cambie la estrategia de nuestra empresa.
