Customer experience vs. Hating experience
Te voy a hablar de Customer experience y de algo nuevo que viene de lejos, desde que hay clientes y que debes evitar a toda costa en tu empresa, “Hating experience”
Hay marcas que han revolucionado el Status Quo y así les vá, de bien. Apple, Nespresso, Ikea, han encontrado su nicho y resulta que es de millones de personas. Otras más pequeñas también se distinguen por ser referentes en su negocio del mejor trato y atención a sus clientes.
Marcas que buscan emocionar al cliente y que cada punto de contacto es una interacción perfecta para sorprenderle y ser amable con él, crear experiencias inolvidables.
Tu tienes una empresa infinitamente más pequeña y también quieres ser excelente. Tu producto, que empezó con tu padre es, ha sido y será de los mejores. Tu equipo está volcado en atender al cliente de forma sorprendente y cercana en cada contacto, en cada touch point.
Has estudiado el viaje omnicanal del cliente, el customer journey y cuidas tus redes sociales con un community manager que te cuesta un dineral, con alguna crisis de “haters” que estás seguro que ha promovido tu competencia, alguna de la que no tiene valores. En tus tiendas se atiende a las personas y no se generan colas para que el cliente piense que se lleva un bien escaso. Ya no hay bienes escasos. El cliente lo sabe todo y sobre todo, no olvida.
Qué, no perdona el cliente…
El cliente es listo y generoso pero hay dos cosas que no perdona. Que le ignores y que le mientas. Que ignores su queja, su petición, su sugerencia, su bajada en las compras, su flirteo con otros productos o proveedores. Te lo aguantará una, dos veces, pero el crédito no es para siempre. Tienes que escucharle y no vale solo con el NPS (Net Promoter Score). Tiene que saber que toda tu organización está por él.
Muchas empresas y escuelas de negocios, me están contratando, para formar a sus equipos en la mejor atención al cliente y en aproximación comercial de toda la empresa, los resultados son extraordinarios y ya es una tendencia, afortunadamente.
La otra cosa que no perdona el cliente es la mentira. Si tu empresa va de ecológica y descubre tu fraude, si le vendes una estancia maravillosa en un hotel que es un infierno y cuando se queja ni caso. Si vendes a empresas y no cumples y dices que es cosa de tu compañía que no te apoyan. Si dices que no te funciona el TPV para ahorrarte la comisión del banco. Si el cliente olvida algo en tu tienda y lo roba alguien del equipo. Si te venden con engaño y luego no hay ni garantía ni servicio. Si no te lo digo y te hago un contrato de permanencia sin que lo sepas. Hay expertos en un proceso de mal servicio que a veces se produce en toda una cadena de establecimientos y te quedas con cara de tonto pensando; ¿Lo harán adrede?
Las llamadas molestas y el Customer Experience
En muchas formaciones aparece el ejemplo de las compañías de telecomunicaciones sobre todo en que sus campañas de captación, aunque sea a través de distribuidores, molesta muchísimo a los usuarios a muy malas horas y con muy poca o ninguna información o interés por la persona. Parece que esto se acabará pronto por Ley o por el mal servicio posventa y de atención al cliente que suelen tener y que parece que solo funciona cuando decimos las palabras mágicas; “Quiero darme de baja”
A veces los alumnos preguntan, cómo puede pasar esto. Pienso que en un mercado maduro y si tienes 14 o 20 millones de clientes el coste de atenderles mejor no merece la pena ya que habrá unos millones que se irán, otros que volverán, pienso que es una decisión consciente de empresa. Que sea acertada es otro tema. Me acuerdo de cierta frescura con la que empezó Pepephone, siendo transparente con sus clientes hace bastantes años.
Eso es lo que no perdona, ya que convierte su Customer Experience, la que lo convertiría en fan en una “Hating Experience” HX, que no solo le hace odiarte, odiar a tu marca, sino que le convierte en tu peor prescriptor negativo, ahora omnicanal y con razón.
Alumnos Experiencia de cliente
Esta clase la empiezo preguntando si recuerdan los alumnos su última buena experiencia o experienca excepcional en donde hayan sido atendidos, un hotel, restaurante, tienda. Cuesta recordarlo pero alguna sale. Sin embargo la mala experiencia la recuerdan con nitidez, lugares fechas y hasta con nombres. Así es la vida y el cerebro humano
Este post, como les dije en clase, va dedicado con cariño a los alumnos del Programa Superior de Experiencia de Cliente, CX de la Universidad de Alicante. En este enlace tienes información sobre el mismo.
Recuerda que el responsable de crear una experiencia inolvidable en el ecliente, eres tú.
Un abrazo
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