¿Cuales son los tipos de clientes más habituales?

¿Para qué sirve conocer los diferentes tipos de clientes? La mayoría de las empresas centran la mayor parte de sus estrategias en conseguir atraer el máximo número de clientes posible. Esto, obviamente, resulta beneficioso para la empresa porque permite una mayor difusión de la marca y, a su vez, proporciona un mayor beneficio a la empresa porque aumentan las ventas y, al mismo tiempo, facilita que haya un mejor posicionamiento de la marca.

Pero, pese a todo, son pocas las empresas que realmente se preocupan de escoger los tipos de clientes que quiere para su empresa; no se suele pensar en qué tipo de clientes se quiere, simplemente se busca tenerlos. Pero cada cliente percibe el proceso de la compra de una forma diferente, sus motivaciones y necesidades, así como sus deseos, son completamente diferentes. Esto precisamente es lo que obliga a que haya una mayor variedad de productos en el mercado, ya que cada uno se ajusta mejor a unos tipos de clientes diferentes.

Así que no, no todos los clientes son iguales, aunque sean igual de importantes, pero quizá sea interesante indagar en los tipos de clientes que existen para conocerlos un poco mejor y saber cómo tratar con ellos.

Tipos-de-clientes

Tipos de clientes y cómo tratar con ellos:

  • El cliente “indeciso”

Es la persona que, al comprar un producto, se muestra muy dudoso sobre qué producto necesita, por lo que el tiempo que invierte para hacer una compra es mucho mayor que en otros clientes. Se puede mostrar, a su vez, tímido a la hora de mostrar sus objeciones, por lo que puede necesitar una mayor ayuda.

Es el tipo de cliente que necesita más información sobre lo que está comprando, así como de alternativas de producto, para que sea el que tome la decisión finalmente. Con este tipo de clientes hay que tener paciencia y hay que intentar guiarlos hacia el producto o servicio, disipando dudas y generando confianza.

  • El cliente “objetivo”

Es el tipo de cliente que, a priori, nos podría resultar más beneficioso, ya que cuenta con todas las características que nos interesa en un cliente, localización, potencial de compra, afinidad… Aún así, son unos clientes que, al menos de momento, no son nuestros clientes, y que, quizá, se cuestionan constantemente el verdadero beneficio que le puede aportar el producto o servicio que le proponemos. Lo mejor que podemos hacer con este tipo de clientes es intentar ofrecer la mayor cantidad de información posible, apoyándonos de datos, cifras y otros elementos que puedan ayudar a que el escrutinio al que nos vemos sometidos resulte beneficioso. Hablar del ROI o de que nos comprometemos en su atención sinceramente, puede ayudar.

  • El cliente “conflictivo”

El cliente conflictivo o cliente agresivo es aquel tipo de cliente que, hablando claro, es un maleducado, que tiene una tendencia a discutir con el vendedor sobre cualquier aspecto y se muestra muy agresivo cuando habla. Lo mejor que podemos hacer es evitar discutir con el cliente ni tomar ningún comentario de forma personal y atenderlos con la mayor seguridad posible. Hay que escucharlos con paciencia, intentando conservar la paciencia y siempre, dentro de lo posible, con sentido del humor.

  • El cliente “entendido”

Son personas que cuentan con una alta autoestima personal y profesional y que, a menudo, buscan controlar la situación y la conversación que se está dando. Son personas que, después de todo, buscan elogios y respeto porque se consideran mejores conocedores de las características de los productos que los propios vendedores (y a veces es así). La mejor manera de tratar con este tipo de cliente es mostrarse asertivos expresando las opiniones con seguridad. Si les das cifras objetivas y hechos probados del producto o referencias, no te los podrán rebatir, por lo que intenta mostrarte siempre calmado y tranquilo, mostrando interés por lo que tengan que decir.

  • El cliente “potencialmente desertor”

Son el tipo de cliente que han tenido alguna experiencia negativa con la marca o con un producto similar, por lo que se muestran reacios a ella o, directamente, no quieren tener nada que ver con ella y, para horror del fabricante, hablen mal de ella. Habitualmente, para intentar frenar eso, les ofrecemos características que no haríamos con otros clientes, como ofrecerles un mejor precio, pero esa no es la solución ya que nunca estarán satisfechos. Es normal tener clientes desertores, lo que no sería normal es tener una cifra excesivamente alta. Puede ocurrir que el cliente se haya enfadado por un mal servicio o un error, si hablas con él con verdadera actitud de ayuda es posible que lo recuperes. 

A veces hablo aquí de la «táctica del salami». Preguntar al cliente que pasó, hace cuanto tiempo, quiénes eran responsables…Muchas  veces queda en algo más pequeño de lo que parecía.

  • El cliente “leal”

Es aquel tipo de cliente que considera en alta estima a nuestra marca y que se muestran altamente comprometidos con ella. Para tratar con ellos, lo mejor que podemos hacer es ofrecerles un valor añadido al producto para que lo prefieran sobre el de terceros.

Dentro de esta categoría podríamos dar un pasito más y nombrar al “cliente apóstol”, que es el cliente que tiene un mayor compromiso con la marca y al que, incluso, podríamos considerar como un embajador de marca, ya que difunden y recomiendan la marca entre sus círculos de conocidos. Me gusta considerarlos como fans, pero cuidado que su «fanatismo» no es para siempre.

  • El cliente “rehén”

Es aquel tipo de cliente que, aunque no está muy contento con la marca, permanece en ella, bien sea porque el producto en cuestión pertenezca a un monopolio o bien porque no haya alternativas que resulten más atractivas para el cliente. No es muy recomendable tener clientes en esta situación porque, una vez encuentren una oferta mejor o más interesante, se irán. Hay que intentar fidelizarlos, intentando mejorar aquellos aspectos que el cliente considera negativos.

  • El cliente “indiferente”

Es un cliente que muestra una actitud neutral hacia nuestro producto, por lo que ni la recomienda ni la rechaza. Suponen el mayor reto ya que, después de todo, se trata de hacer que dejen de pensar como lo hacen y, a la vez, que se sientan atraídos por lo que hacemos, lo que supone un alto coste. Y, aún así, serán pocos los que se acaben sumando a nuestra marca. En este tipo de cliente ayuda mucho haber trabajado el DISC que forma parte de muchas de mis formaciones.

  • El cliente “ocupado”

Es el cliente que, mientras compra, está haciendo otras cosas, bien sea por desorganización, o bien porque son personas altamente ocupadas, por lo que su atención se puede ver reducida. Se recomienda intentar que se relajen y que centren su atención en la conversación, dirigiéndote a ellos con preguntas directas. De todos modos, es mejor posponer la venta si ves que no te va a prestar atención. Respetar su tiempo puede ser la mejor opción.

Si quieres leer  más artículos como este, echa un vistazo a mi blog sobre coaching empresarial y descubre muchos otros temas que te ayudarán a vender más.

Felipe Pérez de Madrid – Formación Comercial

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