Cuando pensamos en nuestro cliente y cómo atenderle tenemos que tener en cuenta su cabeza, corazón y cartera. Esta es una pequeña broma que hago en la formación comercial para explicar algo más profundo.
Cuando cualificamos el posible cliente B2B analizamos sus datos económico financieros, geolocalización, sector, sus clientes, misión y valores…Cuando llegamos a la persona decisora tenemos que tener en cuenta su psicología, sus comportamientos. Para analizarlo es fundamental dominar el lenguaje verbal y no verbal con ello sabremos si muestra apertura a lo que le estamos contando, si nuestras preguntas de sondeo llegan a buen término…
También la comunicación, propia y del cliente. Tenemos que ser capaces de observarla desde fuera y con una mirada crítica, así sabremos como avanzamos y si estamos escuchando activamente al cliente.
En el proceso de venta y la formación comercial nos ayudará saber de PNL, programación Neurolingüística, que no es una ciencia contrastada pero cada vez estoy más convencido de sus bondades. Ta ayudará a profundizar en el lenguaje gestual y saber si el cliente y tu, sois visuales, auditivos o cinéstesicos para adaptar el mensaje y su canal.
Hay personas mas sensibles a un mensaje que le permite visualizarlo, es atraída por imágenes reales o sugeridas, a otras les cala más el mensaje de lo que decimos y graba lo que escucha y otras necesitan movimiento, contacto y acción para quedarse con el mensaje.
Además de Noam Chomsky (me quito el sombrero) es recomendable la lectura de los libros de Tony Robbins; “Poder sin límites” o “Controle su destino” en el que hay absoluta Fe al la PNL y a que puede cambiar comportamientos y vidas. Hasta hacerte capaz de atravesar un camino de brasas virtuales o reales descalzo.
Siempre digo en la formación comercial que cuando estamos delante del cliente estamos “actuando” y que debemos ser actores honestos. Elige tu método y entrena, ensaya, tus resultados mejorarán en cada visita.
Tu mensaje tiene que ser lógico para que el cerebro racional del cliente lo acepte, estar basado en la ética y encontrar el camino de los sentimientos, así, además de estar en paz con Aristóteles y su Ethos, Pathos y Logos, habremos atendido la cabeza, el corazón o la cartera del cliente.
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