Generar y Elegir el Propósito, la Misión y los Valores de una Empresa

El establecimiento de un propósito, misión y valores claros es crucial para la dirección estratégica de cualquier organización. Estos elementos no solo guían la cultura y operaciones internas, sino que también impactan significativamente en la satisfacción del cliente. A continuación, se presenta una revisión de la literatura académica sobre estos temas y un ejemplo práctico aplicado a una gran empresa de tecnología. En este sentido nos parece clarificador el vídeo de Sinek.

1. El Propósito de la Empresa

Definición y Importancia: El propósito de una empresa es su razón fundamental de existir, más allá de las ganancias económicas. Según Rosso et al. (2010), un propósito claro puede aumentar la motivación y el compromiso de los empleados, lo que a su vez mejora el rendimiento organizacional y la satisfacción del cliente.

Proceso de Definición: Para definir el propósito, las empresas deben:

• Analizar su impacto en la sociedad.
• Considerar las motivaciones intrínsecas de sus fundadores.
• Hacerlo comprensible y resonante para todos los niveles de la organización (Sinek, 2009).

Ejemplo de Gran Empresa (Google): El propósito de Google es “organizar la información del mundo y hacerla universalmente accesible y útil” (Google, 2024).

2. La Misión de la Empresa

Definición y Relevancia: La misión de una empresa especifica lo que hace, a quién sirve y cómo lo hace. Pearce y David (1987) sostienen que una misión bien articulada proporciona un marco para la toma de decisiones y ayuda a alinear las acciones diarias con los objetivos estratégicos.

Elementos Clave:

• Descripción de los productos o servicios.
• Identificación del mercado objetivo.
• Explicación del valor añadido a los clientes.

Ejemplo de Gran Empresa (Apple): La misión de Apple es “traer la mejor experiencia de usuario a sus clientes a través de su innovador hardware, software y servicios” (Apple, 2024).

3. Valores de la Empresa

Definición y Significado: Los valores son los principios éticos y creencias que guían el comportamiento organizacional. Según Chatman et al. (2014), los valores compartidos promueven una cultura organizacional cohesiva y pueden mejorar la lealtad del cliente.

Proceso de Selección:

• Reflexionar sobre las cualidades esenciales para el éxito y la integridad.
• Involucrar a los empleados en la identificación de valores.
• Asegurarse de que los valores sean auténticos y aplicables.

Ejemplo de Gran Empresa (Microsoft): Los valores de Microsoft incluyen integridad y honestidad, pasión por los clientes y tecnología, compromiso con la excelencia, apertura y respeto a la diversidad, y responsabilidad hacia las comunidades (Microsoft, 2024).

4. Enfoque en la Satisfacción del Cliente

Relevancia : La satisfacción del cliente es un indicador crítico de éxito empresarial y está estrechamente relacionada con la lealtad del cliente y el desempeño financiero (Anderson et al., 1994). Un enfoque centrado en el cliente debe estar integrado en el propósito, misión y valores de la empresa.

Estrategias:

• Escucha activa: Implementar sistemas de feedback continuo para captar las necesidades y expectativas de los clientes (Reichheld, 2003).
• Adaptabilidad: Ajustar productos y servicios basándose en el feedback del mercado.
• Comunicación transparente: Mantener una comunicación constante y clara con los clientes.
• Valor añadido: Superar las expectativas de los clientes ofreciendo beneficios adicionales.
• Postventa: Garantizar la satisfacción del cliente incluso después de la venta, proporcionando soporte continuo.

Ejemplo en Práctica (Amazon): Amazon implementa un sistema de retroalimentación integral y utiliza datos analíticos para personalizar las recomendaciones y mejorar continuamente su servicio al cliente. Su lema “ser la empresa más centrada en el cliente del mundo” refleja este enfoque (Amazon, 2024).

Definir el propósito, la misión y los valores de una empresa proporciona una base sólida para la dirección estratégica y la satisfacción del cliente. Al integrar estos elementos con un enfoque claro en el cliente, las empresas pueden construir una cultura organizacional sólida y un vínculo significativo con sus clientes, como lo demuestran los ejemplos de Google, Apple y Amazon.

Referencias:

• Anderson, E. W., Fornell, C., & Lehmann, D. R. (1994). Customer satisfaction, market share, and profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing, 58(3), 53-66.
• Chatman, J. A., Caldwell, D. F., O’Reilly, C. A., & Doerr, B. (2014). Parsing organizational culture: How the norm for adaptability influences the relationship between culture consensus and financial performance in high-technology firms. Journal of Organizational Behavior, 35(6), 785-808.
• Google. (2024). About Google. Retrieved from https://about.google/
• Microsoft. (2024). Values. Retrieved from https://www.microsoft.com/en-us/about
• Pearce, J. A., & David, F. (1987). Corporate mission statements: The bottom line. Academy of Management Perspectives, 1(2), 109-115.
• Reichheld, F. F. (2003). The one number you need to grow. Harvard Business Review, 81(12), 46-54.
• Rosso, B. D., Dekas, K. H., & Wrzesniewski, A. (2010). On the meaning of work: A theoretical integration and review. Research in Organizational Behavior, 30, 91-127.
• Sinek, S. (2009). Start with Why: How Great Leaders Inspire Everyone to Take Action. Penguin Group.