Este mes de junio hemos tenido la oportunidad de volver a vivir una experiencia especialmente intensa, exigente y gratificante dentro de la Escuela de Ventas de Raja en España. Y lo digo con toda sinceridad: salgo agotado, pero absolutamente feliz.
Hay formaciones que se preparan, se imparten y se cierran. Y hay otras que se viven. Esta ha sido de las segundas. Porque cuando una empresa se toma en serio la formación comercial, cuando mide, analiza, escucha, entrena y después vuelve a medir, lo que ocurre en el aula deja de ser una simple sesión formativa y se convierte en una verdadera palanca de mejora.
Antes de llegar a la formación, realizamos un trabajo previo de análisis de necesidades y medición del proceso de atención y venta. Queríamos conocer cómo se estaba produciendo la relación con el cliente, cómo se gestionaban las llamadas, qué tipo de preguntas se formulaban, cómo se identificaban las oportunidades y qué margen de mejora existía en los distintos momentos del proceso comercial.
Para ello trabajamos con varias personas de los equipos de CSS e InSales. Esta fase previa fue fundamental, porque una formación comercial no puede ser genérica si quiere ser realmente útil. No se trata de llegar con un manual cerrado y explicarlo. Se trata de entender la realidad del equipo, el tipo de cliente, los procesos internos, las dificultades del día a día y las oportunidades que aparecen en cada conversación.
A partir de ese análisis preparamos una formación centrada en venta consultiva telefónica. Una formación muy práctica, muy orientada a llamada, a conversación, a pregunta, a escucha activa, a detección de necesidades y a mejora del proceso comercial desde la realidad concreta de Rajapack.
Durante estas jornadas hemos realizado dos sesiones presenciales. La primera estuvo dirigida principalmente al equipo que no había recibido previamente esta formación. En ella trabajamos las bases de la venta consultiva telefónica, la importancia de formular preguntas poderosas, la estructura de una conversación comercial eficaz y, sobre todo, el concepto del “momento de la verdad”: ese instante en el que el cliente expresa una necesidad, una duda, una objeción o una oportunidad, y el profesional tiene que saber escuchar, interpretar y actuar.
Porque en la venta telefónica cada detalle cuenta. Cuenta el tono. Cuenta el ritmo. Cuenta la forma de preguntar. Cuenta el silencio. Cuenta la capacidad de no precipitarse. Cuenta la habilidad para no vender demasiado pronto y para entender antes de proponer.
La segunda sesión fue especialmente interesante porque juntamos a los dos equipos y trabajamos también la comunicación entre ellos. Y aquí apareció una de las mayores riquezas de la formación: los roleplays.
Cuando se hacen roleplays de verdad, con situaciones reales, con casos que el equipo reconoce y con libertad para hablar, aparecen temas que quizá no estaban completamente claros. Aparecen matices. Aparecen dudas. Aparecen condiciones que un departamento tiene en cuenta y que otro quizá no conocía del todo. Aparecen formas distintas de interpretar una misma situación comercial.
Y eso es tremendamente valioso.
Porque la formación comercial no solo mejora la relación con el cliente. También mejora la relación interna entre departamentos. Ayuda a entender qué necesita cada equipo, qué información es importante trasladar, qué condicionantes operativos existen y cómo se puede trabajar de forma más coordinada.
Durante la segunda jornada, el trabajo fue prácticamente entrenamiento puro. Roleplay tras roleplay. Caso tras caso. Pregunta tras pregunta. Mejora tras mejora. Analizamos conversaciones, ajustamos enfoques, practicamos respuestas, reformulamos argumentarios y entrenamos una manera más consultiva de hablar con el cliente.
Y en ese entrenamiento se vio algo que para mí es fundamental: la implicación del equipo.
Quiero agradecer muchísimo la participación de todas las personas que han formado parte de estas sesiones. No siempre es fácil exponerse en un roleplay. No siempre es cómodo recibir feedback delante de compañeros. No siempre apetece salir de la rutina para cuestionar cómo hacemos las cosas. Pero cuando un equipo se implica, pregunta, participa, prueba, se equivoca, corrige y vuelve a intentarlo, la formación cobra sentido.
Y eso es exactamente lo que ha ocurrido.
Ahora mismo estoy revisando las evaluaciones para enviarlas tanto a los alumnos como al equipo de Recursos Humanos, y tengo que decir que han sido excelentes. Y ese es uno de esos momentos en los que, al día siguiente o a los dos días, uno piensa: ha merecido la pena.
Ha merecido la pena la preparación. Ha merecido la pena el esfuerzo. Ha merecido la pena la intensidad. Porque cuando ves que el equipo valora la formación, que identifica aprendizajes concretos y que se compromete con planes de acción, entiendes que el trabajo no se queda en el aula.
De hecho, la formación empieza realmente al día siguiente.
Esto se lo decía precisamente a los alumnos: la formación no termina cuando acaba la sesión. Empieza cuando vuelves a llamar a un cliente. Empieza cuando pruebas una nueva pregunta. Empieza cuando utilizas un argumento preparado. Empieza cuando detectas una oportunidad que antes quizá se te habría escapado. Empieza cuando escuchas de otra manera.
Durante estas sesiones hemos trabajado preguntas poderosas, respuestas, argumentarios y pequeños cambios en el proceso de llamada que pueden generar una gran diferencia. Pero todo eso solo tendrá impacto si se pone en práctica. Por eso es tan importante entrenar después, probar, ajustar y convertir lo aprendido en hábito.
Todavía nos queda una sesión muy interesante, que realizaremos online. Será una sesión de refuerzo, repaso y buenas prácticas. En ella revisaremos los planes de acción que todos los alumnos se han comprometido a empezar. Compartiremos dudas, veremos qué ha funcionado, qué ha costado más y qué podemos mejorar. Además, algunos participantes han expresado que les gustaría profundizar en los contenidos del primer día, así que haremos un repaso común y después avanzaremos hacia una parte más práctica, centrada en experiencias reales y aprendizajes compartidos.
Llevo más de 20 años formando a comerciales, directivos y mandos intermedios en venta, gestión comercial y gestión de personas. Y si hay una idea que sigo comprobando una y otra vez es esta: siempre podemos mejorar.
Siempre.
Incluso los buenos equipos pueden mejorar. Especialmente los buenos equipos pueden mejorar. Porque cuando hay actitud, cuando hay cultura, cuando hay mandos que acompañan y cuando la empresa apuesta por la formación, el entrenamiento multiplica el talento.
Y en Rajapack España hay algo que, desde el primer momento, dije que no iba a trabajar con ellos. No porque no fuera importante, sino porque ya lo tenían: una magnífica actitud.
Del primero al último. Y el último no es menos importante que el primero. Eso se nota en el aula, pero también fuera del aula. Se nota en cómo te reciben. Se nota en cómo se saludan. Se nota en cómo participan. Se nota en el ambiente de trabajo. Se nota incluso en esos detalles aparentemente pequeños que no son pequeños en absoluto.
Después de dos años desde mi paso anterior por la Escuela de Ventas, volver y que la gente se acuerde de ti es algo que emociona. Pero es que hasta la señora de la limpieza, Yolanda, magnífica y simpatiquísima, te saluda con un “¡ay, otra vez por aquí!”. Y esas cosas no son casualidad. Hablan de una cultura. Hablan de una manera de estar. Hablan de una empresa donde se respira un ambiente especial.
Desde el CEO, Bernard de Paauw, hasta Diego Gómez, director comercial; María Borrella, desde Recursos Humanos; Miquel Quinta y todas las personas que he tenido el honor de formar en la Escuela de Ventas, la sensación no puede ser mejor.
En Rajapack España se respira libertad para decir lo que uno piensa. Y eso no ocurre en todas las empresas. En una formación, esa libertad es oro. Porque si las personas no se sienten cómodas para hablar, preguntar, cuestionar o reconocer dudas, el aprendizaje se queda en la superficie. Pero cuando hay confianza, aparecen conversaciones reales. Y cuando aparecen conversaciones reales, aparece la mejora.
También hemos visto posibilidades para seguir formando al equipo de manera continua. Y esto es clave. La formación comercial no puede ser un hecho aislado. La formación comercial tiene que ser continua. Igual que un deportista no entrena una vez al año, un equipo comercial no puede entrenar solo de vez en cuando. Si dejas de entrenar, el nivel baja. Si entrenas de forma constante, el equipo se afina, gana seguridad, mejora su discurso y aprovecha mejor cada oportunidad.
En Rajapack ya existe una base muy potente: actitud, equipo, cultura, mandos intermedios, libertad, proceso y ganas de mejorar. La Escuela de Ventas suma a todo eso método, entrenamiento, medición y continuidad.
Y cuando todo eso se junta, aparece un equipo ganador.
No sería justo decir que el crecimiento de las ventas depende solo de la Escuela de Ventas. Nunca es solo una cosa. Las ventas crecen porque hay una empresa detrás, porque hay personas comprometidas, porque hay dirección, porque hay cultura, porque hay mandos que acompañan, porque hay procesos y porque hay actitud. Pero cuando a todo eso le añades formación, medición y entrenamiento, el resultado se multiplica.
Por eso quiero cerrar este artículo con un enorme agradecimiento.
Gracias a Rajapack España por volver a confiar. Gracias a Recursos Humanos por impulsar la formación. Gracias a la dirección comercial por creer en el entrenamiento y participar en los Role Play. Gracias a todos los equipos de CSS e InSales por su implicación, su participación, su honestidad y sus ganas de mejorar.
Han sido dos días intensos, vivos, prácticos y muy humanos.
Ahora toca entrenar. Toca probar las preguntas. Toca aplicar los planes de acción. Toca escuchar de otra manera. Toca preparar mejor cada llamada. Toca compartir buenas prácticas. Toca llegar a la sesión online con experiencias reales, dudas reales y avances reales.
Porque la formación no termina en el aula.
La formación empieza ahora.
Y si algo me llevo de estos días es la certeza de que, cuando un equipo tiene actitud y además entrena, siempre vuelve mejor.
Gracias.
Felipe Pérez de Madrid
vasavender.com
