¿Qué significa fidelizar?
Fidelizar significa construir una relación duradera, satisfactoria y rentable con el cliente, basada en la confianza, la experiencia positiva y la aportación de valor constante. No se trata únicamente de que el cliente repita una compra, sino de que elija activamente nuestra marca frente a otras opciones, incluso si existen alternativas más económicas o accesibles.
Fidelizar es transformar una venta puntual en una relación continua. Implica entender al cliente, adaptarse a sus necesidades, ofrecer experiencias memorables y, sobre todo, cumplir siempre la promesa de marca.
Ventajas de la fidelización
Aumento de las ventas y del ticket medio
Un cliente fidelizado no solo vuelve a comprar, sino que tiende a adquirir más productos, servicios complementarios o versiones premium. El ticket medio de un cliente habitual suele ser entre un 20% y un 40% superior al de uno nuevo.
Reducción de costes de adquisición y marketing
Captar un cliente nuevo puede costar entre 5 y 7 veces más que mantener uno actual. Al fidelizar, disminuyen las inversiones en publicidad, captación y promociones agresivas, lo que mejora la rentabilidad global del negocio.
Mejora de la retención y disminución del abandono
La fidelización reduce la tasa de abandono (churn rate). Un cliente satisfecho es menos propenso a probar la competencia. Además, la retención del 5% más de clientes puede aumentar las ganancias entre un 25% y un 95%, según Harvard Business Review.
Incremento del conocimiento del cliente y segmentación
Cuanto más tiempo permanece un cliente, más datos podemos obtener sobre sus preferencias, hábitos y necesidades. Esto permite segmentar con mayor precisión, afinar las estrategias de marketing y personalizar las ofertas.
Impulso del boca a boca y las recomendaciones
Los clientes fieles se convierten en embajadores de la marca. Recomiendan activamente nuestros productos, generan reseñas positivas y atraen nuevos clientes a coste cero a través del boca a boca.
Fortalecimiento de la imagen de marca y diferenciación
Una buena estrategia de fidelización construye una marca sólida, humana y confiable. En mercados saturados, la fidelización se convierte en un factor clave de diferenciación frente a la competencia.
Generación de comunidad y sentido de pertenencia
Cuando los clientes sienten que forman parte de algo más grande que una simple transacción, se fortalece su vínculo emocional con la marca. Esto permite construir comunidades de usuarios que participan, opinan y colaboran activamente.
¿Cómo podemos fidelizar a un cliente?
Fidelizar no se logra con un solo gesto. Es un proceso constante y multidimensional que combina atención, contenido, beneficios y emoción. Aquí tienes algunos ejemplos concretos:
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Una tienda online de cosmética que ofrece una muestra personalizada con cada pedido según el historial de compras.
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Una cadena de cafeterías que saluda a sus clientes por su nombre y les ofrece una bebida gratis por su cumpleaños.
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Una empresa de software que crea un centro de soporte exclusivo para clientes, con tutoriales, foros y atención preferente.
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Un restaurante que recuerda tus preferencias y te sugiere platos similares en futuras visitas.
Pequeños gestos pueden tener un gran impacto emocional cuando están bien diseñados y pensados desde la experiencia del cliente.
Estrategias de fidelización efectivas
Programas de recompensas personalizados
Ofrecer puntos, descuentos o regalos según las compras realizadas es una táctica clásica. Pero el valor está en la personalización. Por ejemplo, una librería online que ofrece descuentos específicos según los géneros que el cliente más consume.
Segmentación avanzada y automatización del marketing
Enviar el mismo correo a todos ya no funciona. Hoy, gracias al marketing automation, podemos crear flujos de mensajes personalizados según el comportamiento del cliente. Por ejemplo, si un usuario abandona el carrito, puede recibir una oferta específica en menos de 24 horas. Si compra cada tres meses, el sistema puede anticiparse con un recordatorio automático justo antes.
Clubes VIP y programas de referidos
Crear un club exclusivo para los mejores clientes, con ventajas preferentes (envíos gratis, atención premium, acceso anticipado) no solo los retiene, sino que refuerza su estatus dentro de la marca. Además, los programas de referidos permiten que estos clientes actúen como promotores: por cada amigo que traen, reciben un beneficio.
Gamificación y experiencias interactivas
Transformar el proceso de fidelización en un juego es una tendencia en auge. Ejemplos:
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Una app de moda que otorga puntos por completar desafíos semanales (subir un outfit, escribir una reseña, etc.).
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Una marca de alimentación que propone retos saludables mensuales con recompensas.
Estas dinámicas generan participación, motivación y recuerdo positivo.
Atención al cliente proactiva y personalizada
La fidelidad también se construye en los momentos difíciles. Un cliente que tiene un problema y lo ve resuelto con rapidez, empatía y generosidad se convierte en fan. Ejemplo: una tienda online que detecta un retraso en el envío y se adelanta a informar al cliente con una solución proactiva y un pequeño obsequio.
La fidelización no es una consecuencia, es una estrategia. Las marcas que entienden esto y actúan de forma coherente logran construir relaciones duraderas, humanas y rentables. En un mundo donde el cliente tiene más opciones que nunca, la lealtad se gana día a día. Y en vasavender.com te ayudamos a diseñar y perfeccionar ese camino.
Versión anterior del post revisada en 2023
Actualizo este post con un par de comentarios de “Los proveedores que no quieren a los clientes” Hay vendedores o empresas que piensan que algunos clientes no les interesan. Mi recomendación es que lo hablen, que sean valientes. Quizás no les den margen suficiente y hay que renegociar o venderle otros servicios o productos. Quizás las necesidades del cliente han cambiado, o espera más de ti. Quizás el cliente no recibe la información oportuna y se enfada y empieza a que el amor se convierta en odio o peor aún en indiferencia.
El proveedor al que llamas con una queja y que te dice; “Antes que nada feliz año” para dejarte de maleducado. (Si ya nos hemos felicitado el año 4 veces…) Al que parece que le molestas y ha olvidado que eres un cliente, lo que vas a gastar en ese año, en toda tu vida y lo que ibas a recomendarle…
Los clientes, como decía antes, tienen que estar enamorados de nosotros y nosotros de ellos. Ninguna excusa debe llevarnos a la complacencia o a una atención desganada.
Todos somos clientes y todos somos vendedores y proveedores. Hay que saber dónde estás en cada momento.
Tras estas reflexiones os dejo el artículo original.
Esta semana visitando a un cliente me encontré con esta frase en un póster en la sala de reuniones. Parte de la comunicación interna donde de sus empleados, algunos, habían elegido un claim como este y aparecían con su nombre y fotografía para orientar y motivar a la organización.
Me parece muy interesante personalizar los mensajes y ganan mucho cuando tienen un “valedor.”
El caso es que la conocía y me gustó verla de nuevo y en un lugar importante de una empresa importante.
En el AVE de vuelta pensaba en la cantidad de Frases o slogans que se cuelgan en las empresas y que casi nadie mira o sigue;
Posters motivacionales que se repiten en muchas empresas, la misión y visión (ahora el propósito), junto a las fotografías aéreas de las diferentes plantas de producción. A veces los valores de la empresa además de diplomas de certificaciones o premios conseguidos.
El caso es que nadie les hace mucho caso pero esta frase de “Cuida a tu cliente o alguien lo hará por tí” me llegó. De nuevo.
Son tiempos de Customer experience y UX User experience en Internet en donde se tiene muy en cuenta como nos relacionamos con el cliente en todos los puntos de contacto de su proceso de compra. También de Reverse Thinking, pensar desde la perspectiva del cliente que siente, desea, experimenta durante ese contacto.
Muchas veces las empresas (las personas de las empresas) pierden de vista la importancia de que el cliente esté en el centro y que se sienta atendido y “querido.”Para ello tenemos que escucharle y tener en cuenta que no estamos solos y que la competencia está trabajando también.
Analiza si tus clientes están atendidos profesionalmente y satisfechos. Visítales, pregúntales y mantenlos siempre en una línea ascendente de experiencia positiva. Ten en cuenta que lo que hace enfadar a un cliente es que no se cumplan sus expectativas. Pregúntale sistemáticamente si las vamos cumpliendo e intenta que haya momentos Wow! que lo blinden frente a la competencia. Recuerda que los clientes son personas y que siempre desde una distancia profesional, también hay que cuidarla.
Piensa por un momento en aquella vez que te atendieron especialmente bien en un restaurante, tienda, WEB (con una usabilidad que te ayudó a decidir o con una propuesta que te “persiguió” en Facebook justo en el momento que lo necesitabas) En una empresa proveedora de la tuya, En un taxi (soy usuario tardío de Cabify pero lo estoy apreciando..). ¿Qué buen momento verdad?
Ahora vamos al contrario piensa en donde te han atendido mal o simplemente te han ninguneado. O donde presentar una reclamación te ha sido costoso o incómodo a donde simplemente no han cubierto tus expectativas. Las personas que representan a esa marca o empresa que te atiende o debería atenderte.
Al hilo de la mala atención permitidme la broma de compartir este vídeo de la película; “Una terapia peligrosa” donde Robert de Niro “vende” un coche…
Me gustaría que compartieras con nosotros, bien en este blog o en la red social donde lo estés visualizando, situaciones de los dos tipos y como te sentiste en positivo o negativo y que has hecho a partir de entonces cuando has tenido oportunidad de opinar o comentar con amigos o Redes Sociales.
Seguro que así convencemos a todas las empresas y profesionales de que cuiden a sus clientes para resolverles sus problemas profesionales y personales y que no los entreguen a otros en bandeja.
“Cuida a tu cliente o alguien lo hará por ti”
Se feliz, cuidando a tus clientes. Y si no los vas a cuidar, habla con ellos. Se valiente.
