Hace algún tiempo, el concepto de comunicación asertiva ha sido adoptado por las empresas en diferentes ámbitos; sin embargo, en mi opinión durante los años en los que me he dedicado a la formación comercial en Valencia y Madrid, no hay un sector que lo necesite más que las ventas. En esta ocasión os hablaré, en primer lugar, de la comunicación asertiva y, luego, de cómo hacer uso de ella para lograr mejores resultados de ventas.
¿Qué es la comunicación asertiva?
La comunicación asertiva es una forma de expresión consciente que se basa en un mensaje que no dé cabida a otras interpretaciones; de esta manera, se trata de una comunicación mediante la cual se pueden transmitir ideas, sentimientos, opiniones y deseos de forma congruente, clara, honesta, equilibrada y respetuosa.
¿Por qué la comunicación asertiva es importante para las ventas?
Bueno, en el párrafo anterior, notarás que la clave está en no dar pie a que el mensaje que envías sea interpretado de otra manera; eso es exactamente lo que quieres cuando te dedicas a las ventas. Si eres un comercial, conoces la importancia de tener el control sobre las palabras; lo que tú dices y lo que el cliente entiende. Sin embargo, ten en cuenta que en toda interacción existen, como mínimo, tres mensajes:
Lo que quieres decir
En tu cabeza hay algo que quieres decir. De aquí parte la comunicación que le haces a las personas que te escuchan; en tu caso, los clientes. En este primer momento se trata de un concepto no tangible.
Lo que dices
Lo que dices es cuando esta idea ha salido de tu cabeza y has hablado para expresarla. Se trata de las palabras textuales y tangibles que has dicho; todo el que te escuche podrá decir que dijiste exactamente esas palabras. Recuerda que en este momento, la comunicación no verbal juega también un papel muy importante.
Lo que el cliente entiende
Aquí el mensaje se vuelve nuevamente intangible y se trata de la interpretación del cliente sobre lo que has dicho. En este tercer momento, la persona frente a ti ha tomado tus palabras y, de acuerdo con su forma de pensar y su contexto, le ha dado cierta interpretación.
La comunicación asertiva es cuando logras, no por cuestión de suerte, sino de manera calculada, unificar estos tres mensajes. Parece relativamente fácil, ¿verdad? Pongámoslo en contexto.
Beneficios de ser asertivo en Ventas
Construcción de relaciones
La comunicación asertiva permite establecer relaciones sólidas con los clientes, fomentando la confianza y la fidelización.
Manejo de conflicto
Un vendedor asertivo sabe gestionar objeciones y resolver problemas sin generar tensión o malentendidos.
Mayor éxito en cierres
Cuando se transmite un mensaje claro y sin ambigüedades, las probabilidades de éxito en el cierre de una venta aumentan considerablemente.
Ética y profesionalismo
Ser asertivo implica ser honesto y respetuoso, lo que refuerza la credibilidad y reputación del vendedor.
Principales claves o técnicas de comunicación asertiva en la venta
1. Escuchar y observar
La mayoría del tiempo, mientras otra persona habla, estamos pensando en lo siguiente que diremos y no estamos realmente escuchando. Sin embargo, este es un paso fundamental del proceso de ventas; solo así conocerás realmente lo que tu cliente busca y cómo puedes ayudarlo.
2. Aprender a dialogar
Dialogar de manera efectiva implica expresar ideas de forma clara y respetuosa, promoviendo una conversación fluida y productiva.
3. Preguntar y responder
Si quieres lograr una comunicación asertiva con alguien, debes conocerlo mejor; recuerda que cada persona interpreta un mensaje dependiendo de su contexto y es ahí donde debes llegar. Pregunta sobre sus metas, sus prioridades, deseos, retos, formación, etc., todo lo que sea pertinente para generar la venta.
4. Generar vínculos entre el comprador y vendedor
Establecer una conexión emocional con el cliente facilita la confianza y la predisposición para concretar una compra.
5. Moderar el tono de voz
El tono de voz es un factor clave en la percepción del mensaje. Un tono adecuado transmite seguridad y genera una conversación más efectiva.
6. Buscar la mejor alternativa
Es aquí donde harás el cierre de esta transacción; si has escuchado y hecho las preguntas correctas, ya tendrás una idea de cómo hacerle llegar tu mensaje de venta a tu cliente de forma asertiva. Este será el momento de ofrecer la solución que mejor se ajuste a las necesidades de esta persona con un mensaje que indudablemente sea bien recibido.
Diferencias entre Pasividad, Agresividad y Asertividad
Un vendedor pasivo permite que el cliente tome el control de la conversación sin expresar su punto de vista, mientras que un vendedor agresivo impone su mensaje sin considerar la opinión del cliente. La asertividad es el equilibrio entre ambas, permitiendo una comunicación respetuosa y efectiva.
Consejos para aplicar la asertividad a la hora de vender
Utiliza la claridad
Evita ambigüedades y sé preciso en tu mensaje para evitar malentendidos.
Utiliza la empatía
Ponerse en el lugar del cliente facilita una mejor comunicación y crea un ambiente de confianza.
Siempre el respeto
La clave de la comunicación asertiva es mantener un trato respetuoso en todo momento.
Manejo del autocontrol
Aprender a gestionar emociones y evitar reacciones impulsivas es esencial para lograr una venta efectiva.
Confía en ti
Un vendedor seguro de sí mismo proyecta confianza y credibilidad, lo que genera un impacto positivo en la percepción del cliente.
Espero que este artículo sobre comunicación asertiva para ventas te haya sido de utilidad. Como comerciales, es crucial mantener una comunicación sana con las personas, especialmente con los potenciales compradores. Si quieres mantenerte informado de todas las novedades, puedes hacerlo a través de la Newsletter o mi perfil de LinkedIn.
