Puede parecer que este es un tema poco comercial, pero lo es y mucho. Hoy he desembarcado de uno de estos cruceros y quiero escribir y describirlo antes de perder la impresión y la experiencia de cliente.
Atención
Pensábamos hacer una cola al embarcar en Valencia pero ya estaba previsto que se nos citara por horas y el check in fue muy rápido. En 15 minutos habíamos entregado las maletas y teníamos la posibilidad de de comer en el barco y disfrutar de sus servicios hasta las 20:00 que salía desde Valencia, luego vendría Barcelona, Livorno y Nápoles y dos días de navegación sin parada.
La sonrisa, a pesar de que toda la tripulación lleva mascarilla, queda patente en todo momento. Con alguna dificultad con el idioma, la tripulación, oriental y diversa saluda y atiende de forma continua y hablo no solo de camareros, recepcionistas sino también de limpiadores, cocineros y cualquier persona del staff con la que te cruces. Hasta aquí normal, o no tan normal ya que cada vez nos atienden peor en más sitios y por ello destaca.
Servicios
Todo orientado para tu disfrute, Buffet, Restaurantes, excursiones, entretenimiento, animación. Todo funcionando como un reloj y sin señales de estrés en al tripulación. Con una sincronía y naturalidad apabullante. Me parece una mezcla entre un resort caribeño y un parque Disney. La información puntual en la aplicación y en papel entregada a diario en el camarote para que no te pierdas nada y nunca te aburras.
También te venden te ofrecen cosas, experiencias restaurantes de pago extra, fotos, pero siempre con respeto a tu respuesta y sin agobios, con cierta insistencia pero siempre medida, me gusta.
Experiencia de cliente
Aquí viene lo que considero diferencial. Sin poder compararlo ya que es el primer crucero de una semana que hago, me cuesta creer que los haya con una experiencia de cliente tan acertada.
Lo que me ha impactado es la alegría que desprende el staff y ello no se puede fingir, o hay que hacerlo muy bien. En una tripulación de 1500 personas no hemos visto una mala cara o una falta de atención. Más bien al contrario como decía.
Recepción e información correctísima y algunas veces en tu idioma por lo que sin querer estás repasando tu oxidado inglés. Te pasará estar hablando con un camarero en inglés hasta que ves en su chapa que es de Honduras y entonces y con mucho gusto seguimos en Español.
El camarote lo arreglan hasta tres veces al día y en 7 días no hemos visto a quién lo hace. Parece cosa de duendes. Todo está limpísimo y salvo alguna disputa de hamacas (por algún cliente listillo) ninguna discusión que destacar, la gente está disfrutando, comiendo, bebiendo, haciendo turismo y celebrando.
El staff directivo y el Comandante se dirige a los clientes (desde un piso superior…algo a revisar) agradeciendo la estancia e invitando a la siguiente. Al desembarcar un vídeo gigante en una bóveda multimedia presenta un vídeo de toda la tripulación despidiendo a los que nos vamos con música cantada por Andrea Bocelli, una pena no poder poner el corte ya que la música tiene copyright y You Tube no la acepta. Partiroooooo….Por si da una pista.
Y aquí la música https://youtu.be/J1needAV_NQ Tendrás que imaginar la bóveda.
Y aquí, el motivo de incluir este post en mi blog de ventas vasavender.com En el precio se incluye un restaurante de lujo, de cortesía para las cenas con mesa y camarero asignado. En nuestro caso camarera, Diana, de Ucrania. Le deseamos ánimo y que pronto termine esta terrible guerra y nos atendió de maravilla, todas las noches en Inglés e Italiano.
El caso es que alguna noche vi que los camareros cantaban Cumpleaños feliz en alguna mesa, Happy Birthday…
Bien, el último día el de antes del “Partirooo” nos pasan una hoja en español explicando que en dos días nos llegará una encuesta y en cierto modo y con cierta elegancia pidiendo el 10 para el NPS. Esto no me gusta y en mi caso es innecesario ya que tienen asegurado mi 10.
El caso es que aprovecho el papel y en un trozo escribo una nota que deslizo a Diana con el boli que también le pido a ella en mi inglés regular…
“Diana,
We are celebrating 25 years of marriage with Cristina, my wife. This is the reason of this cruise . Please feel free to do something innovative whith your incredible crew. Tank you very very much” ????
Se retrasaba el postre que habíamos pedido y lo que vino fue una tarta improvisada con cuatro lionesas un brownie y nata con un 25 en el plato dibujado con sirope de chocolate…para mi la más bonita.
Un camarero vietnamita, filipino o no se de donde con una guitarra acústica más grande que él y una gran sonrisa cantando “Perfect” de Ed Sheeran super bien y con otros cuatro animando además de nuestra Diana. Todo el comedor, más de 500 personas cantando y acompañando con las palmas…
Cristina, mi mujer como estaban detrás de ella, pensaba que celebraban algo en otra mesa, hasta atar cabos con la tarta….: -)
Momentazo, beso. Y si el crucero ya era magnífico, ahora convertido en inolvidable. Eso es la experiencia de cliente y la diferencia siempre la aportan las personas, aunque hoy estén en gran parte tras un velo digital. La experiencia de cliente se diseña, se prueba, se mide y se mejora y debe estar en continua innovación.
Gracias Diana, gracias Ed Sheeran oriental y gracias a MSC por atender tan bien a sus clientes. Y a Cristina por aguantarme estos 25 años y los que vengan.
No hace falta que imagines la bóveda con la despedida, he encontrado este vídeo de un barco gemelo, la tienes en el minuto 7.26 https://youtu.be/oKSrxY0FmUY
Un abrazo
