El cliente siempre tiene razón, salvo cuando no la tiene, CX (Customer experience)

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Se ha hecho viral la queja de un cliente que pretendía entrar en Alcampo un minuto antes del cierre y no le dejaron. Para él no fué una buena experiencia de cliente (Customer experience). Conviene que la maticemos…

«Después de haber hecho mis compras aqui por más de un año tengo que decir que no volveré jamas. Esta noche el cajero encargado me negó la entrada a las 9:59. Nunca imaginé que estuvieran tan poco motivados para vender.
C/ Marqués de Viana, 14, 28017 Madrid@alcampo»

La contestación del community manager de Alcampo;

«Hola Telito. Te pedimos disculpas por esta situación que nos comentas, se ha tratado de un error y sentimos mucho las molestias que se hayan podido causar. Hemos trasladado la queja a la tienda para evitar que vuelva a ocurrir. Gracias por escribirnos. Un saludo»

Sabemos que lo comentarios y respuestas de los community managers suelen estar pautados y negociados con el cliente y siempre tienen este tono de corrección robótica salvo momentos de crisis en donde son atendidos directamente por la empresa.

Hubiera sido más acertado decirle al cliente que en un minuto, ya que hace referencia al horario es imposible atenderle como merece y que dispone de un horario de 12 horas ininterrumpidas para ellos además del servicio Online 24 horas 365 días al año.

Hay opiniones para todos los gustos en Twitter y artículos en los que se llama al cliente gilipollas y personal de atención al cliente tomándose la revancha y diciendo que sus condiciones laborales son muy bajas y que no les dejan tener un mal día o una mala respuesta.

Tengo que decir que mi opinión, está sesgada, como la de todos. Mi primer, trabajo, bueno el segundo fué trabajar 8 años en El Corte Inglés mientras era estudiante de Derecho y de alguna cosa más. El primero fue descargar camiones y empaquetar vajillas de porcelana, tenía 17 años.

Atención y servicio al cliente, grabado a fuego para toda la vida. Esto es lo que que me enseñó El Corte inglés y en parte ha orientado mi carrera comercial todos estos años. Entonces el trato al cliente era absolutamente exquisito y como sabéis algo ha ido cambiando desde entonces  y no a mejor.

Es verdad que alguna vez encontramos un cliente prepotente, sin empatía o que directamente viene a descargar sus iras con la persona que no se puede defender, pero jamás debe apartarnos de tener en cuenta que el cliente es la razón de ser de nuestro trabajo y el que lo sostiene.

«Solo hay un jefe. El cliente. Puede despedir del presidente hacia abajo; simplemente poniendo su dinero en otro lugar» – Sam Walton, Fundador de Walmart. Esta frase, muy bien adoptada en la filosofía de de Juan Roig en Mercadona creo que sigue definiendo la situación.

Al cliente y la mayoría son personas normales que buscan y agradecen una buena atención hay que tratarle con respeto, profesionalidad y una sonrisa sincera. Cuando no tiene razón o pide algo que excede lo correcto la normativa o la oferta, se le explica adecuadamente y punto.

Si la experiencia que le damos al cliente en hostelería, retail, en venta a empresas, en grandes cuentas, no es excelente no hacemos falta, sobramos y el cliente comprará en Internet ya que no aportamos valor ni amabilidad ni profesionalidad.

Todos somos clientes y deseamos ser bien atendidos, tratados y entendidos y que se superen nuestras expectativas. Tenemos pues que tratar al cliente, no como nos gustaría ser atendidos, sino como le gustaría ser atendido a él, conseguir su mejor experiencia de cliente, CX.

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