Hoy en día, los negocios desarrollan su actividad de forma tradicional en tiendas físicas y, cada vez más, en tiendas on-line. Cobra importancia la Digital Customer Experience para mantener al cliente satisfecho y que el proceso de compra on-line cumpla con las expectativas correctamente. La Digital Customer Experience se trabaja realizando mejoras en la experiencia del usuario al interactuar con el e-commerce, optimizando la programación del sitio web (back-end) y el diseño final con el que los clientes interaccionan (front-end).
Piensa por un momento en un restaurante, una tienda, un comercio electrónico en el que tu experiencia haya sido mejor de lo esperado, piensa también en alguna experiencia de cliente que haya sido correcta, sin más, y otra que haya sido decepcionante por no cumplir, no ya tus expectativas, sino porque haya sido tremendamente negativa. Los recuerdos de esta última son los mas claros, hace un año pero parece que fue ayer y este rencor perdurará. De hecho estás pensando en no repetir nunca esa compra, esa cena,estancia en un hotel, ese proveedor, esa compra en un e-commerce…
Además somos muy conformistas con el buen servicio y nos enfadamos mucho con el que nos proporciona una mala experiencia de cliente. Nos cuesta ponerle unas estrellas a ese hotel en Trip Advisor, pero después de una noche ruidosa en una habitación en la que hacía frío y con la cafetería cerrada por descanso del personal…Ahí si que nos venimos arriba; Crítica negativa en Trip Advisor, Trivago, Booking, Facebook, lo que sea. Soltemos la indignación. Es muy conocido que la energía de un cliente descontento y enfadado es 7 veces superior a la de uno satisfecho. Se evidencia la importancia de atenderles de una forma excelente desde toda la organización.
En este punto de la evolución del mundo comercial, estamos de acuerdo en que lo que define el futuro de las empresas es que la experiencia de cliente, customer experience ofrecida, sea excelente, sorprendente y sostenible.
Para ello la experiencia del cliente y el cliente en sí mismo debe ser el centro de la empresa, de toda la empresa y departamentos. Cualquier persona que tenga o pueda tener contacto con un cliente debe estar formada y concienciada de la importancia del mismo y disponer de un proceso claro y definido. Que responder, de que forma, a quien derivar la consulta o gestión, como responder según el medio, presencial, telefónico, digital.
Digital Customer Experience Onmicanal
Para atraer a un cliente a nuestra propuesta de valor, necesitamos saber de él. Que le emociona, que espera y que no espera para poder sorprenderle. Gestionar esas expectativas siempre por arriba y tratar tanto su emoción como decimos, como su racionalidad en la toma de decisión. Los dos hemisferios de su cerebro, racional y emocional deben ser “fans” de nuestra causa.
Tenemos que diseñar experiencia e interacción con los clientes para que cada una de ellas sea distinta y mejor a la de la competencia y a lo que el cliente espera, ya no vale ser uno más, hay que ser el mejor en digital customer experience.
Ya somos Omnicanal, la experiencia debe ser homogénea,tanto en Customer Experience, CX como en User Experience, UX en Internet, en la calidad y mensajes y adaptada en cuanto a personalización y comunicación entre canales.
Nuestros equipos debes estar alineados con esta cultura de experiencia, la “experiencia de empleado” debe ser enriquecedora para que lo transmita al cliente con la pasión y entusiasmo necesarios.
Hoy adquiere máxima importancia la digital customer experience ya que la partida se juega en Internet y en todos los activos digitales.
El marketing de contenidos es una tendencia relacional que ha venido para quedarse y la automatización lo está garantizando.
La experiencia de cliente sea On o Offline tiene que ser además; Wow, por que sorprende y maravilla siempre, Meow, por la sutileza y conocimiento del cliente y expectativas y Grrrrr! porque a veces tendremos que hacerle reaccionar y que cuestione su situación actual para que nos elija.
Director Estrategia, Marketing y Ventas en Alberta Norweg. Formador en Ventas y Liderazgo en vasavender.com
