Atención al cliente en tienda

Atención al cliente en tienda

Ayer llovía en Valencia y decidimos en casa ir de compras, Margarita mi hija, Cristina mi esposa y el que escribe. Hasta ahí todo correcto para un sábado lluvioso por la mañana.

La deformación profesional me lleva a ser crítico con lo que veo y siento cuando nos atienden, y me gusta verificar el proceso comercial si lo hay, y la calidad de la atención y servicio al cliente.

Inditex

“La primera en la frente”. Fuimos a una tienda del grupo Inditex, ya sabéis cola, poca atención más allá de que te busquen una talla y una fórmula que funciona. El referente del retail, nada que decir con ello. Ahora bien, la persona que estaba cobrando (solo una y con una cola de 25 personas estaba muy nerviosa. Quitaba las perchas con peligro de la integridad de la ropa y las tiraba al suelo, estaba denotando agobio y ansiedad, resoplando y en ese momento miró a la cola y dijo; “A VER, A VER, A LA COLA RECTA POR ALLÍ, NO POR ALLÁ” con un tono y volumen y estilo que era desmedido y sin duda provocado por su momento de nervios. Me recordó a los vendedores de mercadillo que analizamos en este post.

No lo pude evitar y desde la cola le digo; -“Vale perdona”. Como que volvió a la realidad, que un cliente te recuerde que lo que tienes delante son clientes, te hace reaccionar, siguió agobiada, pero menos, miró a la cola de otra forma y llamo a una compañera que le ayudara en una segunda caja.

El Corte Inglés

Misma mañana y centro comercial, voy al Corte Inglés y me compro una mesa de escritorio y una silla de oficina. Hasta ahí todo bien y correcto. Le pregunto al vendedor. -¿Para hacer una factura? Y me dice –“En atención al cliente”. Para allá que me voy, está en la misma planta. Después de una pequeña cola me atiende una vendedora,y me pide todos los datos que tiene en mi tarjeta. No me importa ya que los autónomos tenemos la costumbre de pedir y la necesidad de presentar facturas.

Una vez rellenados y me dice al pasar el ticket por el código de barras; Esto no se ha entregado aún y no se puede hacer factura, se tiene que guardar el ticket y venir cuando le entreguen lo que ha comprado. Atención correcta, pero con desgana y poca empatía. No sé si el vendedor de muebles sabe esto, creo que debería y creo que también esta vendedora (todos vendemos) aunque esté en un departamento administrativo (y comercial), podría viendo que el ticket era de hoy y de muebles y los muebles no te los sueles llevar debajo del brazo simplemente avisar antes de hacer un proceso de forma mecánica y sin interés.

Dos casos de atención al cliente muy cercanos en el tiempo y no muy afortunados. En  el otro lado de la moneda y en los dos establecimientos nombrados he encontrado personas que han marcado la diferencia y han atendido con proceso, sin sobreactuar y con verdadera vocación de ayudar y de ser profesionales. Se nota y se agradece.

En este enlace encuentras más información sobre la atención al cliente en El Corte Inglés, que fue casi mi primer trabajo, empresa en la que estuve 8 años aprendiendo, atención y servicio al cliente.

Multiópticas MO

Aquí he comprado unas gafas progresivas, (otro día, estoy añadiendo el comentario) tienen una muy buena oferta 2×1 en varias calidades. La atención correcta y casi perfecta. Ese casi es el que hay que trabajar y tiene mucho que ver con que además de seguir el proceso que te han enseñado y en el que te han entrenado, escuches de verdad al cliente, le aconsejes y no tengas una actitud aséptica aunque seas correctísimo. Se trata también de empatizar y de que ese hecho de atención sea único y personalizado.

Online vs. física

Se percibe cuando entras en una tienda y ha habido un entrenamiento del personal y se mantiene y supervisa y  también cuando no lo ha habido o no hay un seguimiento o no hay interés. La experiencia de cliente no tiene nada que ver y la opción de la compra Online siempre está ahí.

Si no me aporta valor ir a una tienda, para que voy.

Para que esto funcione hace falta algo de vocación, mucho de formación comercial y un buen entrenamiento de las personas, durante toda su vida laboral. Estas carencias se hacen tremendamente evidentes y destrozan la experiencia del cliente, su atención y servicio.

¿Mejoramos tus ventas?

Si quieres, hablamos sin compromiso, me cuentas que necesitas mejorar en tu equipo, si necesita formación comercial, metodología  o liderazgo y te doy soluciones, referencias y casos de éxito;

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También puedes rellenar este formulario y yo te llamo.

Hasta pronto.

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